חשבתם פעם איך נראה מוקד מבצעי מבפנים? איך מנטרלים אירועים מאתגרים וקריאות מצוקה? קבלו הצצה למוקד המבצעי הגדול והיחיד בישראל שאישה מנהלת אותו ביד רמה

לפני שמונה שנים, לאחר שירות צבאי מאתגר במיוחד באוגדת עזה, החלה בתאל דנוך את עבודתה בחברת צוות 3. מאז היא טיפסה בסולם הניהולי וכיום היא מנהלת ביד רמה את המחלקה המבצעית במוקד המבצעי הגדול ביותר בישראל של חברת צוות 3. "החיבור שלי לניהול המוקד היה טבעי עבורי", סיפרה השבוע.

המוקד המבצעי ברחובות הוא לב ליבה של קבוצת צוות 3, מקבוצות האבטחה הגדולות בישראל. לאחרונה המוקד הפך להיות המוקד המבצעי הגדול בארץ, המונה כ-45,000 מנויים. מדי יום מונע המוקד אירועי פריצה ומסייע באירועי מצוקה או אש שונים.

את המחלקה המבצעית במוקד מנהלת ביד רמה בתאל דנוך (28), המהווה השראה בפני עצמה. היא בוגרת תיכון "קציר" ברחובות במגמת חשבונאות והיא צמחה מלמטה, כעובדת של החברה והגיעה לניהול המוקד. "הידע וההבנה שלי להבין את העובדים, את אתגרי המוקד מסייע לי בניהול המוקד המבצעי", אמרה השבוע במהלך המשמרת.

תחילה, בתאל עבדה כמוקדנית, שנה נוספת במחלקת הגביה ולאחר מכן התקדמה לניהול המוקד למשך חמש שנים. בשנה האחרונה היא נמצאת ב"שפיץ" של המוקד המבצעי בצוות 3 כמנהלת יחידה מסוגה בארץ בתפקיד המזוהה דווקא עם העולם הגברי ועושה רושם שהיא לא עושה מזה עניין.

התפקיד שלך נתפס כגברי, איך את מתמודדת עם נתון זה?  

"אין לי ספק שאישה יכולה לבצע את התפקיד בצורה קפדנית ויעילה לא פחות, מבלי לזלזל חלילה, מהכוח הגברי המוגדר כפנוי יותר בשלב המתקדם של החיים. כידוע, מרבית הנשים, בדגש על הדור הצעיר יותר,

שואפות כיום הרבה יותר. הצבנו לעצמנו סוג של יעד לסיפוק העצמי לפני סיפוק הכלל ולמעשה ככה ניתן 'לשבור' את הסטיגמה.

הכרתי את התחום הביטחוני עוד מתקופתי בצבא ולקחתי חלק פעיל בניהול החמ"ל באוגדה מול קצינים רמי דרג. החיבור למוקד היה טבעי עבורי והדינמיות ביום יום והעבודה המאתגרת שלא נגמרת היא הדלק שמניע אותנו. בסופו של דבר, יש בקצה בני אדם שתחת אחריותי מקבלים מענה מהיר בין אם מדובר בפריצה ובין אם בקריאות מצוקה".

"אין ספק שהאווירה המשפחתית בצוות 3 תרמה לי להתברג לתפקיד אחראי ומלא סיפוק שבסופו של יום, הודות לצוותים המקצועיים שלנו, גם מצילים נפשות רבות מדי שנה בישראל".

בהקשר זה, סיפרה בתאל, כי לקראת שנת הלימודים תש"פ, צוות 3 דאג להכשיר את העובדים וסיפקו שירות למוסדות עירוניים. אנשי המוקד עברו תדרוך וחידוד נהלים לתפעול מצוקות של מוסדות חינוך כולל בדיקת לחצני המצוקה.

מהן הקריאות הכי דחופות המטופלות במוקד המבצעי?

"העדיפות הראשונה היא קריאה המגיעה מהתראת לחצני מצוקה מבתי ספר, גני ילדים או עסקים פרטיים. עבורנו הטיפול בכך הוא הראשון במעלה מאחר ויש חשש לחיי אדם. אנחנו מקבלים מאות קריאות מצוקות אמת בשנה, כאשר כולן מטופלות על הצד הטוב ביותר תוך קיצור זמנים.

הסיירים שלנו נמצאים במרחק של דקות ממוקד ההתרחשות ולתגבור- יש לנו גם יחידת אופנוענים שתפקידם הוא להגיע ראשונים והם בעלי רקע ביטחוני".

כיצד נראית משמרת במוקד המבצעי?

"טיפול מבצעי באזעקות, מענה טלפוני 24 שעות ביממה, תפעול אירוע מבצעי מא' עד ת' וקשר ישיר עם כוחות הביטחון-  זוהי שגרת היום-יום במוקד המבצעי. כלל המוקדנים עברו הכשרה ארוכה והוסמכו במיוחד לתפעול אירועים מבצעיים".

לקוחות המוקד המבצעי של צוות 3, הסבירה בת אל, מקבלים קשת רחבה של שירותים, ביניהם: שירות קווי, קווי אלחוטי, דו כיווני, GPRS, מוקד רואה, מוקד רואה דו כיווני, SMS, מייל ועוד. כלל השירותים מותאמים אישית לרמת הסיכון אצל כל לקוח. יתרון בולט נוסף של המוקד הוא אחזקת מספר רב של ניידות סיור המספקות מענה מידי.

מה קורה בזמן אמת ?

"הסיירים בשטח סורקים את האזור על פי דרישות הלקוח והם למעשה העיניים שלנו בשטח. הם מעדכנים אותנו וממשיכים לפי נוהל ומזעיקים את המשטרה וכוחות ההצלה בעת הצורך".

את זוכרת אירוע מיוחד שטיפלתם בו בזמן אמת?

"כל אירוע הוא אירוע בפני עצמו ועשוי להתפתח לאירוע שיש בו סכנת חיים. לשמחתי, האירועים הרבים מסתיימים בסיכול, הפחתת נזקי פריצה וללא פגיעה בנפש. זכור לי אירוע בו הייתה סכנת חיים אמיתית בו תפשו הפורצים את אחד מבני המשפחה  ואותו אנחנו מזכירים כחלק מהכשרתם של מוקדנים חדשים. לפני מספר שנים סייר שלנו זיהה פריצה לבית בעקבות אזעקה שהופעלה. מסתבר, כלאו את הבן של בעל הבית. בעל הבית אמר לנו בטלפון כי בנו נמצא בבית וכשהסייר בדק מי בבית, אז אחד הפורצים הזדהה כחבר של בעל הבית וטען שהוא במקלחת. הסייר זיהה משהו חשוד בשפת הגוף שלו ובסופו של דבר, שני הפורצים נלכדו על ידי השוטרים. אנחנו נותנים דגש ללקוחות שלנו לגלות רגישות יתירה".

לפני מספר שנים החליטה הנהלת החברה לפתח עבור לקוחותיה תוכנת מוקד הנקראת "שרקרק", שהותאמה לצרכי הלקוחות, דרישות הביטוח ומשטרת ישראל. לאור הצלחת הפיתוח זכתה התוכנה לביקוש רב בארץ ובעולם וכיום היא מלמדת את 95% מחברות המוקד. גאווה בפני עצמה המוכיחה שוב ושוב

את עוצמת החברה והדגש שהיא שמה על חדשנות טכנולוגיה ושיפור מתמיד בעשייה היומיומית.

התוכנה מקנה יכולות בקרה מרשימות המעמידות אותה בחזית הטכנולוגיה העולמית בתחום. למעשה, היא משלבת טכנולוגיות של "מוקד רואה", "עיקוב ובקרה", "בקרת סיור" ועוד. התוכנה מתממשקת לתוכנות השונות ומהווה כיום פריצה טכנולוגית בתחום. בשנים האחרונות אף נרכשה התוכנה על ידי רוב המוקדים המובילים בישראל.

המוקד המבצעי של צוות 3 משלב שימוש בעזרים טכנולוגיים מתקדמים, בקרת פעילות, עמידה בתקנים של מכון התקנים הישראלי ומשטרת ישראל, זמן מענה טלפוני ממוצע של 4 שניות בלבד, ציון של 88% שביעות רצון מטיב השירות הכללי ועוד.

מה היעד הבא שלך בחברה?

"השאיפה הגדולה שלי היא לצמוח ולהתפתח לצד החברה הגדולה שהפכה לבית הראשון שלי, צוות 3 ולהגיע לתפקיד בכיר בחברה המאתגרת".